توضّح هذه السياسة متى يمكنك استرجاع منتج أو استبداله أو استرداد قيمته، وكيف تطلب ذلك، وما نفعله في كل حالة. وهي مكتوبة لتكون واضحة وصريحة: نفرّق فيها بين حقوقك المقررة قانونًا وبين ما نضيفه إليها من التزامات خدمة العملاء الخاصة بنا.
لا تقلّل هذه السياسة من أي حق مقرر لك بموجب قوانين حماية المستهلك المصرية السارية. وأي شرط هنا يتعارض مع تلك الحقوق يُعَد غير نافذ.
١. نطاق هذه السياسة
تنطبق هذه السياسة على المنتجات التي تُشترى عبر هذا الموقع للأفراد. أما طلبات الجملة والتوريد والتصدير فتخضع للشروط المتفق عليها كتابةً في عرض السعر أو العقد (البند ١٣).
٢. حقوقك المقررة قانونًا
بموجب قوانين حماية المستهلك المصرية السارية، ولأن الشراء من الموقع تعاقد عن بُعد، لك الحق في:
- استبدال المنتج أو إعادته واسترداد قيمته، دون إبداء أسباب ودون تحمّل أي مصاريف، خلال أربعة عشر يومًا من استلامه، مع مراعاة الحالات المستثناة المنصوص عليها في القانون (البند ٤)؛
- وإذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق، أن نعالج العيب أو نستبدل المنتج أو نستعيده ونرد قيمته، خلال ثلاثين يومًا ودون أي تكلفة إضافية عليك؛
- ورد المبلغ في المدة المقررة قانونًا.
هذه الحقوق قائمة بحكم القانون، ولا تحتاج إلى موافقتنا عليها.
٣. الاسترجاع والاستبدال خلال أربعة عشر يومًا
إذا رغبت في استرجاع منتج أو استبداله خلال أربعة عشر يومًا من استلامه ودون إبداء أسباب، تواصل معنا مع ذكر رقم الطلب. ويجب أن يكون المنتج بالحالة التي استلمته بها، مع عبوته الأصلية وبطاقاته سليمة، وأن يكون من المنتجات التي لا يسري عليها استثناء قانوني (البند ٤).
٤. الحالات التي لا يسري فيها الاسترجاع دون إبداء أسباب
يستثني القانون المصري من حق الاسترجاع دون إبداء أسباب حالاتٍ منها:
- المنتجات التي تحول طبيعتها أو خصائصها أو طريقة تعبئتها أو تغليفها دون استبدالها أو ردها، أو يستحيل معها إعادتها إلى الحالة التي كانت عليها عند التعاقد؛
- المنتجات سريعة التلف؛
- المنتجات التي لم تَعُد بالحالة التي كانت عليها وقت البيع لسبب يرجع إليك؛
- المنتجات المصنوعة بمواصفات خاصة حدّدتها وكانت مطابقة لها.
وبتطبيق ذلك على المنتجات الغذائية: المنتجات التي فُتحت أو تعرّضت للعبث، والمنتجات سريعة التلف، لا تخضع لحق الاسترجاع دون إبداء أسباب، وذلك لأسباب تتعلق بسلامة الغذاء ولأنها لا يمكن إعادتها إلى حالتها الأصلية.
وهذا الاستثناء لا يُطبَّق مطلقًا إذا كان المنتج معيبًا أو غير آمن أو منتهي الصلاحية أو تالفًا أو مسرّبًا أو غير مطابق للوصف أو مُورَّدًا بالخطأ. في تلك الحالات يظل حقك كاملًا، ونتعامل معها وفق البندين ٥ و٦.
٥. المنتجات المعيبة أو غير المطابقة — ثلاثون يومًا
إذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق للمواصفات أو للوصف المعلن، فلك الحق خلال ثلاثين يومًا من الاستلام في أن نعالج العيب أو نستبدل المنتج أو نستعيده ونرد قيمته، دون أي تكلفة إضافية عليك. ونتعامل مع كل حالة على أنها تستحق الفحص، ولا نرفض أي بلاغ بحكم نوع المنتج وحده.
٦. المنتجات التالفة أو المسرّبة أو منتهية الصلاحية أو الخاطئة أو الناقصة
هذه الحالات نتعامل معها دائمًا وفورًا:
- تالف أو مسرّب عند الاستلام — يمكنك رفض استلام الطلب، أو استلامه وإبلاغنا في أقرب وقت.
- منتهي الصلاحية — نعتبره منتجًا غير مطابق، ونستبدله أو نرد قيمته.
- منتج خطأ — نستبدله بالمنتج الصحيح أو نرد قيمته.
- منتج ناقص من الطلب — نوفّره أو نرد قيمته.
وفي كل هذه الحالات لا تتحمّل أنت أي مصاريف، ولك أن تختار بين الاستبدال ورد الأموال حيث يكون ذلك ممكنًا.
٧. المستندات المطلوبة
لتسريع الفحص نطلب منك:
- رقم الطلب؛
- وصفًا موجزًا للمشكلة؛
- صورًا واضحة للمنتج ولعبوته الخارجية ولبطاقة البيانات المطبوعة عليه، بما فيها تاريخ الإنتاج وانتهاء الصلاحية ورقم التشغيلة إن وُجد.
ونطلب هذه المستندات لفحص الحالة ومعالجتها وللتحسين من جانبنا، وليست شرطًا لإسقاط حقك؛ فإذا تعذّر توفير صورة فأبلغنا وسنبحث الحالة معك.
٨. كيف تطلب الاسترجاع أو الاستبدال
تواصل معنا من صفحة اتصل بنا، أو بالرد على بريد تأكيد الطلب، مع ذكر رقم الطلب وما تطلبه. ويصلك رقم تذكرة، احتفظ به لمتابعة الطلب. ونؤكد لك استلام طلبك ونوضّح الخطوة التالية.
٩. من يتحمّل مصاريف الاسترجاع
نتحمّل نحن مصاريف الاسترجاع أو استلام المنتج منك في كل حالة تستخدم فيها حقًّا مقررًا لك في القانون المصري، ويشمل ذلك:
- الاسترجاع أو الاستبدال المستحق خلال المدة المقررة قانونًا؛
- والمنتجات المعيبة أو التالفة أو منتهية الصلاحية أو المسرّبة أو الخاطئة أو الناقصة.
ونحن من يرتّب استلام المنتج منك في هذه الحالات.
وقد نقبل — بصفة استثنائية وكخدمة إضافية — استرجاعًا طوعيًّا يخرج عن نطاق حقوقك المقررة قانونًا. وفي هذه الحالة وحدها قد نطلب منك تحمّل مصاريف الاستلام، ونوضّح لك ذلك صراحةً ونبلغك بقيمته، ولا نمضي في التنفيذ إلا بموافقتك. وإذا لم توافق فلا يتم الاسترجاع ولا يُحمَّل عليك أي مبلغ. ولا يُطبَّق هذا أبدًا على أي حالة من الحالات المذكورة أعلاه.
١٠. الاستبدال ورد الأموال
- الاستبدال — نستبدل المنتج بمثله متى كان متاحًا. وإذا لم يكن متاحًا فنتفق معك على بديل أو نرد القيمة.
- طريقة رد الأموال — يُردّ المبلغ بنفس طريقة الدفع الأصلية ما لم نتفق معك على غير ذلك، وباسم صاحب الطلب.
- مدة رد الأموال — نلتزم بالمدة المقررة قانونًا لرد المبلغ. وقد يستغرق ظهوره في حسابك مدة إضافية حسب البنك أو مزوّد خدمة الدفع، وهي مدة لا نتحكم فيها.
- إذا كنت قد دفعت رسوم توصيل على طلب تستعيد قيمته بالكامل بموجب حق مقرر لك قانونًا، فتُردّ رسوم التوصيل كذلك.
١١. إلغاء الطلب ورفض الاستلام
- قبل التجهيز أو التسليم لشركة التوصيل — تواصل معنا مع ذكر رقم الطلب وسنلغي الطلب ونرد المبلغ المدفوع.
- بعد خروج الطلب للتوصيل — يمكنك رفض استلامه، ونرد المبلغ المدفوع وفق هذه السياسة.
- بعد الاستلام — تنطبق البنود ٣ إلى ٦ بحسب الحالة.
كما يجيز القانون المصري تعديل الطلب في التعاقد عن بُعد خلال سبعة أيام عمل من قبوله؛ تواصل معنا في أقرب وقت وسننفّذ ذلك في حدود ما وصل إليه الطلب.
١٢. العروض والمنتجات المجمّعة
إذا كان المنتج جزءًا من عرض أو مجموعة بسعر واحد، فقد يلزم استرجاع العرض كاملًا لاسترداد قيمته كاملة، حيث يكون ذلك ضروريًّا لأن أثر العرض لا يقبل التجزئة. وإذا كان المنتج المعيب أو الخاطئ وحده هو محل المشكلة فنستبدله أو نرد قيمته دون المساس ببقية العرض. ولا يُستخدم هذا البند لتقييد حق مقرر لك قانونًا.
١٣. طلبات الجملة والتوريد
تخضع طلبات الجملة والتوريد والتصدير لشروط الاسترجاع والاستبدال المتفق عليها كتابةً في عرض السعر أو العقد، وقد تختلف عن هذه السياسة، بما في ذلك مواعيد الفحص والإبلاغ وطريقة التسوية. ولا تسري بنود التعاقد عن بُعد المخصّصة للمستهلك الفرد على الشراء الذي يتم لأغراض تجارية أو مهنية.
١٤. الاستخدام غير السليم لهذه السياسة
نفحص كل بلاغ على حدة. وقد نطلب معلومات إضافية أو نفحص المنتج قبل اتخاذ قرار، وقد نتخذ إجراءات مناسبة في حالات التكرار غير المعتاد أو البلاغات غير الصحيحة. ولا يُستخدم هذا البند لتأخير أو رفض حق مقرر لك قانونًا.
١٥. الشكاوى والتواصل معنا
إذا لم تكن راضيًا عن معالجة طلبك فأبلغنا من صفحة اتصل بنا مع ذكر رقم الطلب ورقم التذكرة، وسنراجع الحالة مراجعة أعلى. ومن حقك في كل الأحوال التقدّم بشكوى إلى جهاز حماية المستهلك من خلال قنواته الرسمية على الموقع cpa.gov.eg أو على الخط الساخن 19588.
١٦. تحديثات هذه السياسة
قد نُحدّث هذه السياسة من وقت لآخر. ويظهر تاريخ آخر تحديث في أعلى الصفحة، والنسخة السارية على طلبك هي النسخة المنشورة وقت تأكيد الطلب.